Існує безліч звуків, до яких звик бухгалтер. Приходячи на роботу, ми одразу наповнюємося цим офісним звучанням: ловимо «голос» принтера, постукування мишки, мелодію кавоварки. Та є ще один всім добре відомий звук, так часто набридливий, але такий необхідний, - і видає цю трель телефон.
Професійний світ сьогодні не обходиться без ділових дзвінків. Не важливо, в якій галузі ви працюєте, на якій саме ділянці, не важливо, чи має ваше підприємство цілий обліковий відділ, або ви – єдиний представник бухгалтерської служби. Наше життя наповнене комунікацією. Телефонують контрагенти, представники контролюючих органів, співробітники інших відділів, партнери. Сьогодні за допомогою дзвінків виникають домовленості, налагоджуються зв'язки, укладаються договори. Це в багатьох ситуаціях усуває необхідність писати листи чи їздити в ділові поїздки, економить час, підвищує ефективність оперативних рішень нагальних питань.
Телефонна розмова - це один із видів усного ділового мовлення. Як і будь-яке спілкування, вона має свої особливості та вимагає необхідної підготовки та усвідомленого підходу. Якщо спеціаліст хоче зарекомендувати себе та свою компанію як професіонала, без напрацювання навичок ділового етикету не обійтися. Адже ми всі не народжуємося з успадкованим вмінням комінікувати, це - мистецтво, в якому необхідно зростати все життя.
Одна з особливостей спілкування по телефону полягає в тому, що комуніканти не бачать один одного. Це означає, що невербальна складова (жести, міміка, вираз очей) не відіграє ніякої ролі. А саме на цю частину припадає найбільший відсоток отримання повідомлень: у «живому» спілкуванні люди передають один одному інформацію мовою жестів (55%), інтонацією (38%) та за допомогою слів (7%). В телефонній розмові жестикуляція зникає, і залишаються два канали сприйняття: інтонація, на яку припадає 86%, та слова - 14%.
«Заговори, щоб я тебе побачив» (Сократ).
Голос показує вашому співрозмовнику, яка ви людина, в якому настрої телефонуєте, наскільки ви зацікавлені у спілкуванні. Ваша інтонація дасть відповіді на ці питання значно повніше, аніж ті фрази, які будуть висловлені вербально.
Розмовляючи по телефону з діловим партнером чи представником контролюючого органу, з колегою, керівником, постачальником, варто дотримуватися певних правил, які не лише допоможуть залишити після діалогу гарне враження, а й зарекомендують вас як ввічливу людину та професійного спеціаліста.
1. Вітайтеся та представляйтесь.
Привітання, що висловлене привітною інтонацією, одразу налаштовує на спілкування. Різка і коротка відповідь («Слухаю!», «Так!» «На дроті!») автоматично переводить співбесідника у режим напруги.
Якщо ви телефонуєте до іншої установи, також варто обов'язково представитися. Це може бути коротка загальна інформація: ім'я та представництво певної компанії. Також варто дізнатися ім'я людини, з якою ви будете говорити, якщо ви цього не знаєте. Одним із принципів ефективного спілкування виступає саме звертання по імені – це завжди налаштовує людину на більш прихильне ставлення до вас.
2. Позбавляйтесь «слів невпевненості» та нелогічних сталих виразів.
Не варто починати будувати діалог зі слів: «Вас турбує», «Вибачте, що забираю ваш час». Так ви налаштовуєте вашого співрозмовника на те, що ви дійсно йому заважаєте і відволікаєте від чогось важливого, а, отже, розмовою з вами краще знехтувати. Замість того, щоб формувати небажане ставлення до себе та свого дзвінка, уникайте таких слів, краще в кінці розмови подякуйте за те, що вам приділили час і увагу.
Також не варто говорити ось на кшталт «чесно кажучи» – а зазвичай ви говорите нечесно? Слідкуйте за вашим мовленням та вичищайте з нього непотрібні «бур’яни».
3. Запитайте, чи зручно зараз говорити.
Телефонуйте з усвідомленням того, що ви дійсно можете відволікати людину від чогось важливого. Сучасний діловий світ надзвичайно напружений та інтенсивний, і ваш співрозмовник протягом робочого дня може відповідати на десятки дзвінків. Поважайте чужий час і завжди цікавтеся тим, чи зручно людині говорити саме зараз. Якщо отримаєте відповідь «ні», поставтесь до цього з розумінням та уточніть, коли краще набрати повторно.
«Багато говорити і багато сказати не є те саме» (Софокл).
4. Не «лийте воду», говоріть чітко.
Пам'ятаючи, що час співбесідника потрібно цінувати, якомога швидше переходьте до суті розмови. В ділових телефонних дзвінках є недоречним обговорювати сторонні теми: новини, політику, погоду. Виключення – ваше особисте знайомство та товариські зв'язки зі співрозмовником. В інших випадках безцільна лірика та безглузді запитання можуть викликати роздратування та напруження.
Також, якщо ви не надто добре орієнтуєтеся в темі розмови, яку необхідно провести, краще підготуватися до неї заздалегідь: записати питання, які необхідно поставити під час дзвінка, обдумати, якими саме словами ви хочете донести свою думку.
Не говоріть занадто довго і детально, таким чином ви також відштовхуєте від себе вашого співбесідника. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати позитивну відповідь.
Також старайтесь висловлювати максимально просто та чітко. Особливо якщо вам потрібно передавати назви міст, імена, цифри. Розвивайте свою вимову, щоб вас було легше розуміти іншим.
5. Підлаштовуйтесь під темп співрозмовника.
Швидкість, з якою людина говорить, відображає темп мислення. Якщо під час дзвінка ваш співрозмовник видає інформацію плавно та розмірено, значить, він оцінює почуту і висловлену інформацію. Не намагайтесь видати велику порцію даних одразу, розмовляючи з такими людьми. Намагайтесь підлаштуватися під той темп, який вам задають у розмові. Так ви проявите увагу і досягнете кращого результату, адже ваша задача, в першу чергу, – бути почутим.
6. Пам'ятайте про правила використання функції «утримання».
Інколи під час дзвінка виникає необхідність утримати співрозмовника: наприклад, вам потрібно перейти до іншого кабінету, щоб дізнатись інформацію, яка необхідна, або уточнити щось у вашого керівника, і ви вирішуєте «підвісити» співбесідника на лінії, не роз'єднуючи. Пам'ятайте загальні правила щодо такої ситуації:
- перед тим, як натиснути відповідну кнопку, повідомте співрозмовника про це, а також поясніть, чому йому потрібно почекати;
- після того, як повернетесь до діалогу, подякуйте за очікування – так ви покажете, що людина та її час вам важливі;
- якщо ви розумієте, що чекати доведеться досить довго, краще повідомити, що ви перетелефонуєте після того, як дізнаєтесь необхідну інформацію, адже тривале очікування неодмінно створює напруження і погіршує подальшу комунікацію.
7. Пам'ятайте про правила використання функції гучного зв'язку.
Ще один момент, на який варто звернути увагу в діловій телефонній розмові – переведення діалогу в режим гучномовця. Ніколи не робіть цього без необхідності, не попередивши, адже це призведе до того, що ваш співбесідник запідозрить, що ви зайняті більш вагомими справами, розмовляючи з ним, або що вашу розмову слухає хтось іще. У випадку необхідності, наприклад, якщо під час дзвінка інформацію має почути декілька людей, обов'язково потрібно попередити про те, що ви хочете використати гучномовець та пояснити, для чого.
«Гостру думку слід подавати тупим кінцем уперед» (Данило Рудий).
8. Не завершуйте розмову різко.
Якщо до вас зателефонували, щоб дізнатися певну інформацію, не варто одразу класти слухавку, як тільки ви відповіли на це запитання: у вашого співбесідника можуть бути ще додаткові.
Якщо до вас зателефонували і запитують людину, яка відсутня на робочому місці, не варто лаконічно говорити: «у відпустці!» та кидати слухавку. Дізнайтеся, яка допомога потрібна вашому співрозмовнику, запишіть необхідні дані для вашого колеги – хто телефонував та як зв'язатися з цією людиною, коли буде змога.
Також не забувайте прощатися – це також дуже важливий аспект діалогу.
Якщо під час розмови відбулося роз'єднання телефонного дзвінка, перетелефонувати (набрати повторно) має той, хто ініціював розмову.
9. Контролюйте емоції.
Ви завалені робочими завданнями, а телефон дзвонить ось уже двадцятий раз? І ви ще не встигли зняти слухавку, а вже відчуваєте, як вас поглинає хвиля роздратування? Краще дати собі паузу, щоб справитися з емоціями, аніж вилити їх на людину, що знаходиться по ту сторону дроту.
Якщо в процесі діалогу ви відчуваєте, що розмова стає все більше негативно забарвлена – варто також взяти паузу і повідомити, що ви перетелефонуєте трохи згодом. Ваші слова можуть збудувати ділові стосунки і зробити співпрацю міцною та плідною, а можуть легко зламати довіру, що напрацьовувалась тривалий час, – не забувайте про це.
Ще одна гарна порада – посміхайтеся під час дзвінка. Звичайно, ваш співрозмовник не побачить виразу вашого обличчя, але цей метод зробить спілкування більш легким та невимушеним, а ваша посмішка повпливає на інтонацію, з якою ви говорите.
«Ввічливість - це одна з тих якостей, які можна оцінити належним чином, тільки зазнавши незручностей, коли вона відсутня» (С. Джонсон)
10. Пам'ятайте про загальні правила тактовності та етикет ділового спілкування.
Не телефонуйте занадто рано або пізно ввечері, якщо час такого дзвінка попередньо не погоджений. Уникайте телефонувати на домашні або особисті телефони в неробочий час.
Говоріть ввічливо, демонструйте зацікавленість питанням співрозмовника. Навіть якщо ви не виспались або в поганому настрої, вашому партнеру не обов'язково про це знати.
Не перебивайте співрозмовника та уникайте поспішних висновків.
Якщо ви не зрозуміли запитання, не бійтеся перепитати.
Не монополізуйте розмову, не говоріть забагато про себе та уникайте надміру «я».
Не давайте особисті телефонні номери колег або керівників стороннім особам без погодження з цими людьми.
Шукайте шляхи, які дадуть вам змогу розвивати навички спілкування та не бійтеся їх практикувати. Сьогодні ми маємо доступ до великого вибору інформації: статей, книг та порад у блогах. Дослухайтесь до досвіду інших, будьте відкритими та не бійтесь просити про допомогу.
І нехай у вас будуть лише позитивні та збудовуючі телефонні розмови!